Тип клиента – Абсолютное зло

Материал подготовлен агентством Артфактор специально для блога SPECIA
giphy (3)

Клиент бывают разные — и важно уметь разбираться в их типах, чтобы строить общение с ними правильно. Дизайн-студия Артфактор подготовили серию материалов о разных видах клиентов и правилах работы с ними.

При здравом подходе к делу понять и простить можно каждого и с любым человеком можно найти общий язык, кроме него… Раз в сто лет рождается Абсолютное зло – клиент, с которым работать невозможно, и даже более того — не нужно.

Как же вычислить, что перед вами Абсолютное зло?

  1.       Клиент не знает, чего хочет, и постоянно меняет стратегию.  А вы всегда виноваты в том, что результат не достигнут. О долгосрочном планировании слышать ничего не хочет и своей вины ни за что не признает.shutup
  2.       Не готов к диалогу. Донести мысль, что выбранная цель неэффективна – невозможно, все предложения и альтернативы  отметаются или извращаются. Работать готов ТОЛЬКО на его условиях.

    lalala
  3.       Клиент хочет невозможного. К примеру,  достать Луну с неба быстро и дешево — и чтоб в его офисе хорошо смотрелась. Оплачивать строительство ракеты и транспортные услуги при этом не планирует. Мотивирует, как правило, аргументами в стиле «вы же эксперты, вам что, слабо?»

    бюджет
  4.       Не делает для своего проекта ничего: не присылает фото, материалы, технические характеристики продукции. Есть такие клиенты, которые даже не отвечают на письма из форм заявок. А зачем?

    giphy
  5.       Проявляет излишнее рвение и без ведома исполнителя исправляет то, что ему не нравится. При этом ответственность продолжает полностью лежать на исполнителе, который и не ведает о переменах. Например, если речь идет о продвижении сайта, удаляет страницы (в том числе продвигаемые) или правит текст. В результате размножаются заголовки h1, исчезают ключевые запросы, сбивается релевантность и т.д. Или клиент не считает обязательным оплачивать вовремя услуги хостинга, а когда сайт окажется отключен с риском вылететь из индекса, клиент искренне удивиться: «Разве это имеет значение для продвижения?».typing
  1.       Излишнее рвение часто сопровождается иллюзией знания. Клиент убежден, что он знает, как вам надо работать. Как правило, его знания к реальности не имеют никакого отношения, но убедить его в этом невозможно.

    what
  2.       Общительный клиент: ему нужно поговорить, его должны слушать, он фанат эпистолярного жанра, а вашу переписку можно издать многотомным собранием сочинений. Или же вы превращаетесь в техподдержку и даете советы, как настраивать Skype и как сменить пароль от почты на mail.ru, что вообще-то к вашим прямым обязанностям не относится. Но клиентоориентированность никто не отменял.

    giphy (2)
  1.       Жадность. Даже если невозможное сделано, то сделано оно не так, поэтому платить отказывается в принципе и плевать он хотел на трудозатраты и стройматериалы для ракеты.shrug

В отдельности все эти признаки не так страшны и с ними можно и нужно работать, но именно их сочетание превращает вашу жизнь в ад. С таким клиентом вы всегда виноваты и не имеете права голоса.

 

giphy (1)

 

Почему не стоит связываться с Абсолютным злом?

Все просто. Прежде всего, это неэффективная трата трудовых ресурсов:

— время технических специалистов (= деньги, притом немалые),

— нервы менеджера (разумеется, не аргумент, но почему бы не упомянуть для разнообразия, ведь клиенту мы делаем реверанс, стараясь простить все. Почему бы не вспомнить, что менеджер тоже человек, с достоинством которого нужно считаться),

— время и нервы бухгалтерии или менеджеров, т.к. выбить из клиента плановый платеж порой не представляется возможным,

— это квест в стиле Миссия невыполнима,

— плачевный итог: цель не достигнута, клиент зол, все исполнители злы, время и деньги потрачены впустую, репутация подмочена, настроение испорчено. Но, есть опыт. И если его использовать в будущем, то не все было зря.

Как же использовать выстраданный опыт?

Рано или поздно наступает момент истины, становится очевидно, что условий для нормальной работы нет и Хватит это терпеть. Пока мы тратим время на попытки умаслить Абсолютное зло, мы лишаем своего внимания и времени адекватных клиентов. В итоге недовольны и они, а репутация исполнителя снова подмочена.

Что же делать?

  •         быть честным с собой и с клиентом,
  •         не обещать невозможного,
  •         четко оговаривать, какие цели достижимы и что для этого нужно сделать,
  •         быть терпеливыми и последовательными.

И иметь смелость отказаться от неадекватного клиента. Найти нового заказчика, конечно, непросто. Но вернуть  потерянное время и вовсе невозможно.

Как распознать Абсолютное зло?

Как на начальном этапе работ распознать Абсолютное зло и оттолкнуть руку, подписывающую такой заманчивый чек?

Еще на этапе составления договора появляются первые тревожные сигналы:

  1.       Нет четких целей, клиент сам с трудом понимает, зачем ему сайт и совершенно не понимает, кто его целевая аудитория.
  2.       Не может ответить на вопросы брифа о сайте (будь то создание или продвижение), бросается фразами «Я жду рекомендаций от вас, вы же эксперты».
  3.       Бездумно соглашается на все (смотрим в пункт 1). Это значит, что потом он в любой момент может передумать и потребовать совершенно иного.
  4.       Требует много, сразу и круто за совсем некрутые деньги.

К сожалению, неадекватного клиента трудно вычислить: он умело шифруется, но только до первого платежа. И тогда остается уповать только на удачу, и запасаться пустырником или чем покрепче.

Материал подготовлен Полиной Колзиной, seo-специалистом дизайн-студии Артфактор

Рубрики
How toМнения
SPECIA

Содружество петербургских цифровых компаний SPECIA объединяет более 180 компаний, расположенных в Санкт-Петербурге: digital-агентства, веб-студии, онлайн-сервисы и продукты, коммуникационные и брендинговые агентства.
2 Комментарии к посту
  • Макс
    21 Апрель 2016 at 14:48
    Ответить

    как правило такие банальные и высмеивающие посты пишут недалекие агенства, ради дешевого пиара

    • SPECIA
      Specia
      22 Апрель 2016 at 18:42
      Ответить

      Макс, вы слишком быстро делаете резкие выводы :) Остальные статьи из серии про типы клиентов — совсем не высмеивающие, и скоро вы сможете в этом убедиться.

    Ответить

    *

    *

    Связанные посты

    • Как правильно готовиться к мероприятиям и получать от этого удовольствие

      Автор: Наталья Михайлова, event-маркетолог компании LiveTex   За окном набирает обороты осень, а значит, к нам пришел сезон активного участия в отраслевых выставках и конференциях. В предыдущей статье по работе...
    • МогучаяТучка_заставка-01

      Как развивать КРЕАТИВНОСТЬ сотрудников агентства

      Сегодня личным развитием и прокачкой скилов многие занимаются самостоятельно. Кто-то предпочитает книжки, кто-то обеспечивает работой авторов тренингов и вебинаров, а кто-то посматривает на работы конкурентов и лучших представителей отрасли...
    • 1500628022_featured.jpeg

      Как провести тендер на сайт

        Тендер — не самый лучший способ найти исполнителя. Некоторые компании принципиально не участвуют в тендерах, а если и участвуют, то не выкладываются на полную. Достоверно оценить потенциал компании...
    • crazy-ru-800

      Как вести проекты так, чтобы никто не сошел с ума

      Управлять проектом не так просто, как кажется на первый взгляд. Разбираемся, как стать настоящим гуру менеджмента и грамотно координировать работу с клиентом, подрядчиком и своей командой. Предыстория Многие пользовались...